培訓學校前臺的秘密
做培訓學校，家長進來的第一步，就是看到了你的前臺?
經常有校長問，前臺應該如何做?
有的校長，自己或者自己的老婆或者丈夫或者親戚就是前臺，因為換做別人他不放心，由此可見前臺的重要性。
首先，前臺要有一名課程顧問，這是必須的，因為家長來了，有很多問題需要解答，那么課程顧問就充當了這個角色，算是一個轉化器，其實有的家長雖然來了之后看了看，或者聽了課，有可能他剛來的時候，因為課程顧問的不專業，心里已經把你否決了。
一，你首先要為課程顧問制定崗位守則
統一著裝、聽從指揮，這些大家都懂，就不說了。
有一點啊，有的培訓學校里，有一個前臺，我們去的時候，你猜他在干什么?
吃零食，跟男朋友打電話，請問，如果你是家長，有什么感覺?
這些東西，都要寫到崗位守則里，最關鍵，你在最初選人的時候，就要看到你的員工的性格。
還有些員工呢，在培訓學校只是過度，有的在學公務員的書，或者考教師的書，這些都是不允許的。
還有啊，學校的基本項目，培訓的特色，學校的辦學歷史，師資等情況，必須要爛熟于心?你可以準備給他看，當然也可以找個老師帶他，按一次加班即可。
回訪，也應該做好，就兩點，定期做，統計好進度。
課程顧問那里，必須要有學校各部門的聯系電話，另外，有的學校，還專門為課程顧問準備了《課程顧問日志》，要求每天填寫，并要寫出你個人今天的收獲，感覺非?？扇?。
二，課程顧問具體做哪些事情?
(一) 電話咨詢
1. 接電話時馬上要說：您好,**學校歡迎您!
2. 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準確，盡量控制接電話時間。
3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出學校的特點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來**學校。
(二)來訪咨詢
1. 在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。
2. 課程顧問應系統全面地熟悉學校的教學模式、課程設置特點、與其它教學相比的優勢所在，掌握學習過程的各個環節以及相互間的有機銜接、學時等。
3. 在咨詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。
4. 課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相當于每節課、每課時花費多少。
5. 課程顧問應準確了解來訪學員的學習程度，并了解其學習目標。根據來訪學員的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學習時間表、學習計劃書等。
6.咨詢技巧：
A 在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方的感受。
B 把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協達成一致的技巧，從而根據顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風格。
C 課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產生學習的欲望，進而進行注冊。
D 要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。
E 在介紹中首先要突出學校品牌;其次為教學特色，如四大教學法;中外交聯合授課;全英文授課;后續課程的擴充等。
F 在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態。
G 針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個級別(一次性繳納幾期學費)后，可以說：“您真幸運!現在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入學校正推出的優惠。
H 不要用任何語言讓來訪者感到學習是一件枯燥的事。
7. 對以下敏感問題的回答方式：
A 退費規定：詳見教委及學校的規定。
B 可以間接學習的最長時間：學員在注冊期間，如果發生了影響其學習的突發事件，例如生病住院、短期出差等，學員可提出暫時凍結學習資格，學校將為學員保留學習資格，保存學員的學習檔案資料。凍結期結束后，學員在剩余時間內繼續完成其注冊課程。
C 如何轉讓?已注冊學員如遇突發事件無法繼續完成注冊課程，學員可以將所剩整級別(以時間為準)轉讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續，在剩余的注冊時間內，完成剩余的注冊課程，該轉讓手續不需要增加任何費用，只需登記。
D 如何投訴?任何學員如果對學校的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經調查核實后，對相關責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。
最后，以英語培訓學校為例，我們來分享課程顧問接待的完整流程，其他培訓學校只需要簡單稍作修改即可，供校長參考：
課程顧問咨詢接待完整流程
接待員的專業程度決定了家長報名的成功率，我們一直沿用的是固有的經驗進行咨詢的，通常是直接就介紹學校的教材，或者直接就開始約定時間，以為來的家長就需要我們的課程，其實真正的成功在于一個完整的流程，通常是五步才能實現報名的結果。
第一步，建立和諧
很多學校在接待過程缺乏環境和心態的調整，在心理學上有這樣一個規律，任何一個家長當他進入一個陌生的環境時她通常都會是緊張和有防范意識的，這個時候就是您講得再多，對他是吸收的很少，這個時候應該重點在于建立一個融洽的氣氛，讓家長放松下來才會為我們后面的介紹做好鋪墊，這個時候家長是在對比了解的過程，環境的營造是最重要的，接待室的燈光和物品展示是非常重要的，整潔的環境，統一的色彩優雅的接待員專業的談吐，是占據后面成功的第一步，所以學校應當把接待室認真設計。我們接待員要注意會因為錯誤的問題而導致無法進行順暢的談話，
主要的錯誤有:
您孩子學習怎么樣?
如果家長回答還行，我們就無法向下進行了;
您的孩子都補過什么課程?
家長是說不清楚的，這對于我們幫助也不大，影響成績的教材不是主要的因素，家長是否報名決定于是否信任我們，因為這樣的話題是沒有辦法為下面進行鋪墊的，其實談話過程中提問要比說更重要，真正的高手不是說的好而是問的好的，
我們應當這樣問:
孩子上幾年級，回家是否會在您的督促下學英語;
或者問學生喜歡學英語嗎?
孩子經常背單詞嗎?
這樣的問題是具體的，而非抽象的，如果家長回答上幾年級的話，我們接下來就可以就這個年級段的問題和家長開始討論，如果家長談到不喜歡學習英語的話，我們就能判斷出成績一定不好，那么我們就可以就學習心理，學習方法進行交流，我們談話主題始終要圍繞方法，給家長這樣一種認識，所有成績不好的孩子不是學習不想努力，不是教師教的不好，而是不知道正確的學習方法。在一再搓敗目前開始厭學的，一旦厭學就不論誰補成績都不會好，而我們是先教孩子學習方法，我們不要打擊別人抬高自己，與人鮮花，手留余香，抬高別人更會獲得尊重，我們的特點是與別人不同的，我們不僅教英語，更教獲取知識的方法，從而少走彎路，少走彎路就是捷徑，不僅要補英語，更要教如何學的更快，學得更輕松，這是家長要求補習的真正目的。
第二步，激發興趣
我們通過簡短的幾句話建立家長聽下去的愿望，因為我們的咨詢過程里面的核心是家長聽懂多少，不是我們說多少，我們以為我們說的很清楚了，其實不然，因為大部分的時候我們的意識都沒有明確的指向一點，我們認真聽下去的時間是很短的，這個話題是我們沒有聽過的，和我們有關，而且觀念是新穎的，那么我們才會產生興趣，才會集中注意力去聽，這是展示我們特點的最好時機，這一個階段通常能維持15分鐘左右，如果我們錯過了這個時機再想感興趣的話就很難了。
例如：我們說這樣一句話我們的教學核心特點是不背單詞，那么這句話會讓家長非常驚訝，怎么可能，他就會認真聽講。那么接下來就開始第三個動作.
第三步，展示特點
一定記住，家長不會因為教材和你學習，真正的原因是信任我們，展示的核心是我們的專業，特別是咨詢員專業，專業體現不要打造名師，而要打造名校，因為我們如果打造名師的話，家長一定會要求試聽，本來該咨詢員促成的，我們等于拖延了成功，我們把咨詢員改成課程顧問，我們是設計孩子課程的專家，如果課程顧問足夠專業的話，那么我們根本就沒必要進行試聽，我們的核心是我們的理念領先，那么我們提出的理念要經得起推敲，因為脫離語言環境背單詞將收效甚微，語言的基本不是單詞，而是句子，這是著名語言學家亞歷山大說的，背單詞而不考慮他的用法是白白的浪費時間。
第四步，深入溝通
我們的咨詢員切記所有前期的工作都在為這一個步驟進行鋪墊，咨詢成功關乎于此，我們咨詢員的任務是給家長介紹清楚我們的課程特點，盡量少用家長不懂的詞匯，圍繞家長的問題進行闡述，家長的問題主要分三類，一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有準確性，不可泛泛而談，溝通的關鍵是始終緊扣家長的核心問題，不需要說的特別多，千萬注意正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點，有的時候說的越多越不利，弄得雙方很糊涂，家長走的時候就會說一句話，回去考慮一下，其實是我們的咨詢人員沒有說清楚才是真的，絕大多數他回家基本不會考慮，而會去其他機構了解，繼續接受其他的非專業的人員折磨。
通常來的家長有三個類別，也就是有三個問題，我們分門別類闡述清楚后，每個家長都會報名，而不會說回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量，或者還要聽試聽課。
第一類的家長是孩子成績已經很好了，補習的目的是希望孩子能夠更優秀，通常這類家長都是非常重視孩子的成績，補課經驗很豐富，很重視班容量，教師的水平，經驗，很重視口碑交流，對該補什么教材很熟悉，這類家長也很挑剔，很驕傲，極其自信，對這類家長不要介紹教材的優缺點，不要闡述太多的道理，而是告訴他們我們有一個精英班，這個班的孩子是頂尖的人才，教師是專門為精英的孩子挑選和培訓的，進度會更快，是沖擊考試高分或滿分的，并且所采用的教材的進度會比其他的學生更快，因為這個班優秀，所以題也比較難，而且這個班收費也比較貴，通常的時候價格就是價值的體現，形成內部差異價格對學校的益處很大。
第二類的家長是孩子成績中等，需要盡快的成為優秀學生，這類家長關心什么呢，分析清楚這個問題，然后才能有針對性的介紹我們的特點，這類家長關心時間短，見效快，考試成績是衡量效果的唯一指標，家長關心的是我們的檢驗時間，和我們的提分能力，主要的心里是如何解決效率的問題，關心學習方法，我們介紹的重點是我們與別的機構的最大區別不僅是教英語的，而更是教學習方法的，不僅教知識，更教獲取知識的技巧，實現書山有路巧為徑，學習方法可以讓學生學的更快，更輕松。圍繞我們介紹方法的問題進而建立家長的信心，在這里咨詢員要講清楚為什么孩子的原有的方法是低效的，講清楚我們的方法是高效的原理，咨詢員始終記住家長不僅僅是只來過我們一家學校，他也會去其他的機構，也會咨詢過課程的問題，但我們不同與其他機構的事是我們不拼教師，不拼教材的獨特性，其實教材之間的差別不大，教師的差別也不大，我們必須給家長一個深刻的印象是：沒有一個孩子不想成為好學生的，成績中等生是因為沒有掌握一套高效的方法，那么家長一定會跟我們報名的。
第三類的家長是孩子成績很差。這類家長是個頻繁流動的群體，曾經去過很多機構，試過很多教材，試過很多教師，但是就是成績不見明顯的提高，這類家長對于補習學校已經有些不信任了，這類學生很多機構也是最頭疼的，都是燙手的山芋，但是這類家長群體恰恰是我們培訓學校最好的市場，因為這樣的學生一旦成績被提高勢必會為我們學校的品牌提升有很大的貢獻，而且有這樣的規律：越是成績不好的孩子家長越是有錢，因為家長忙著賺錢導致了對孩子關注的不夠，很多學習能力特訓營的天價收費班恰恰是瞄準了這類學生，這類學生的問題是厭學，英語學習的自卑傾向很嚴重，是被家長迫使來的，只要讓孩子喜歡老師，孩子說愿意學的話，家長通常都會報名，所以這樣學生的咨詢重點是讓學生喜歡咨詢老師，教師圍繞一件事探討，就是學習過程快樂，告訴學生我們這里不會出大量的題，因為他們最害怕考試和做題，營造我們這里是學海無涯樂作舟的，對于成績不好的學生首先要解決的是單詞量，和課文的積累，否則補習后很難有提高，單純講語法意義不大，這是很多教師都會采用的方式，如果我們能夠解決孩子輕松背課文，單詞放在課文中解決，如果可以輕松的默寫課文，那么學生一定會明顯的感興趣。其實這類學生最大的問題是厭學，我們要解決的是如何讓學生愛上英語，如果我們圍繞興趣的話題去設計咨詢的主要談話內容，那么成交量就會很大，我們給家長傳遞這樣一種認識，厭學的孩子在學習過程中大腦處于抑制狀態，那么學過的知識很難記住，學的慢而且忘得快，為什么孩子總是英語成績差，因為沒有先解決自信心的問題，我們的學校能夠讓學生十分鐘愛上英語，并且所學的知識孩子很難忘記，我們不僅教英語，更關心學習心里，讓厭學生變成樂學生，讓差生變成優等生。我們的教學結果是讓差生明顯提分，那么我們一定會成為當地最有競爭優勢的學校。
通過分清家長的類別，那么我們就會抓住主要問題，圍繞家長的需求談話，有的放矢，我們說的恰恰是家長要解決的，我們才會說的更有效。展示的過程中盡量不要過高的推崇教師，因為過高的推崇將會導致家長會忽略課程的重點。而要求在見見教師，或者試聽一下再決定，那會很被動。我們的課程亮點應由咨詢員來闡述，也就是決定是否學習的關鍵是課程顧問的問題。
根據我們對來訪家長的分類，制定三種話術和不同的課程設計體系，并且有相應的不同的收費標準，這三種學生收費應當有些差別，因為他們的需求不同，我們的付出和學習課程設計是不同的，我們的學校特點是個性化的學習方案，而不是傳統的補習班。只有這樣家長才會非常認同我們，因為我們的課程體系更科學。
我們這里復習一下，我們前面所講的內容，主要有哪幾步，請大家回答一下.
對，現在就到了
第五步 回答問題
這一步通常較簡單，如果家長開始問我們學期多久，收費多少，什么時間開課，那么我們就說明前三步完成的很好， 咨詢是否成功在于8個字：信任，需求，物超所值，我們的咨詢員的角色是課程顧問，家長對學校的了解取決于課程顧問是否專業，如果是的話，那么家長會很信任我們，會讓孩子和我們學習，我們闡述的話題是否家長需求解決的是第二個問題，我們能否充分證明我們有這個能力，講話既要有結論，更要有足夠的論據，所以一個完美的內容介紹是需要反復修改的
在回答疑問時要解決的最難的問題是：
學不好怎么辦?
或者說學習了，達不到您說的效果怎么辦?
或者學過之后能達到什么效果?
如果回答清楚了這三個問題，那么接下來的促成就變得很簡單。
這是家長最影響他馬上報名的幾個問題，解釋清楚后基本上全會報名的。大部分的咨詢老師回答的都是很模糊，這個時候家長需要我們的自信和堅定。
這個話題回答是這樣的，家長在報名前希望降低一下風險，需要我們的信心進行支持，再進行一次確認而已，這個時候很多咨詢員是顧左右而言他，說只要孩子努力，家長配合就基本沒問題，加上了前提條件，就降低了家長的信賴，這個時候我們再進行一次確認基本沒問題，這樣和家長交流一下，就可以了，家長您放心，我們的教師是幾十個選擇一個，并且經過系統培訓，教案設計會反復推敲，學習方法是成功的必然保證，所以提高成績是必然的，再舉幾個我們的成功案例，基本沒問題了。家長在報名前只想在再確認一下而已。
告訴家長我們的效果不是說出來的，是被幾百個案例證明的，作為學校如果我們達不到效果的話，對學校的傷害是致命的，將失去家長的信賴，我們不會許諾我們做不到的事情，我們認為沒有一個孩子不想成為好學生的，只不過沒有找到正確的方法在一再挫敗面前孩子失去了信心，家長也開始懷疑能否一定提高成績，家長您放心，我們在這方面努力了很久，我們已經一再證明我們可以做到我們效果。
學習后能達到什么效果?
我們以新概念為例，很多家長會問我們如果學完新概念是什么效果，很多的教師是這樣回答的，如果小學生學完新一之后可以達到初二以上水平，應當說這樣的回答是答非所問。一個小學的家長最關心的是目前的學習問題而不是未來很久的問題，而且初二是什么水平也很模糊。我們可以這樣回答，家長孩子學習英語有兩個目的，應用語言，和考試成績很高，新概念每年在全國的銷量超過2000萬冊，他是非英語國家的最經典的教材，學好新概念可以通過任何考試，考試主要圍繞四大問題，聽力，單選，完形填空和閱讀寫作，我們的課程設計是圍繞考試的四個大點進行的，那么孩子將不再害怕考試，家長現在孩子最怕什么，我們做過調查，他們最害怕考試，因為他們一直沒有準備的很系統，我們在這方面會反復訓練，提高成績是很輕松的，學完我們教學計劃后會成為優秀學生，但是有一點不能太急，因為學習是不能速成的，必須積累到量，才能發生質變。第一學期成績不會明顯提高，但是第二學期之后就會發現考試對于我們的學生來講是件體驗成功和成就感的事情。那么使用語言的事情其實是最難的，今天英語教學的結果是越來越多的孩子不喜歡英語，因為在課堂上沒有給孩子說話的機會，我們很多的英語教學只是要孩子上課保持安靜，出聲的不要，認真的聽講，那樣的話孩子的大腦只是被填充的容器，我們的特點是讓孩子上課的時候，用所學句型去提問，用完整的句子回答。在我們的課堂上講大量的讓學生操練英語，那么他將會很有興趣，興趣來自于獨立完成后獲取成功的體驗，所以我們的孩子會越學習越輕松，越學習越快樂，我們的教學結果是讓學習成為快樂，讓高分觸手可及。只要讓孩子喜歡英語，那么他一定會擅長英語，那將是他一生的財富。今天的孩子，很多不喜歡學英語，因為他們的學習方法錯了，我們將通過我們的設計讓孩子書山有路巧為徑，學海無涯樂作舟。當您的孩子告訴您他喜歡英語時，他的成績一定會越來越好，只要是孩子喜歡的事情，就沒什么是難的。
太貴了，能便宜一些嗎?
作為家長永遠希望我們更便宜一些，請記住永遠不要打折或者便宜一些，這個世界上不患寡，患不均，就怕不公平，價格一旦定出來對每個人都一樣，即使是親屬也不例外，那么就不會有人跟你講價了，每個人在付費之前都會問這樣一個問題的，是希望物美價廉的，告訴家長因為我們的教師級別很高，所以工資也很多，低價格是不能滿足聘請高級教師的費用，低價格是不能保證高品質的服務的，其實家長您并不在乎每節課多花幾元錢，你在意的是孩子的時間，時間是無價之寶，我們敢自信的告訴您，我們對為孩子的家長負責，我們對孩子的時間負責，我們的孩子如果沒有接受正確的教育，導致厭學的話，是一輩子的事情，做手術我們不會隨便找個醫生，因為我們不知道會多割下什么來，往孩子腦子里裝東西，更需要慎重，稍有不慎，就會導致孩子厭學，學習失敗的感受將影響孩子接下來的學習，不學習是從零開始，學錯了是從負數開始。在展示階段讓家長看到價值，感受到物超所值價格就不貴，價值的展現要家長能實實在在感受到，才是真的。是價格和價值的關系，家長如果看清價值后，我們的學費就不貴，如果看不清的話，我們的學費就會顯得貴，是否報名在于價格參照物，如果我們提供的是獨一無二的話，我們的報名就很簡單，但主要體現在硬件和服務才是作出高價的前提。
試聽一下可以嗎?
作為家長試聽是正常的，但是盡量不讓試聽，因為試聽我們必然要準備最好的老師，最好的課程，那么家長可能會希望只是要求做公開課的教師教學生，要不就不學，我們將很被動，試聽的另一個害處是家長會以挑剔的眼光審視教師，我們很難控制整體場面，所以試聽后經常家長有很多要回去考慮一下，而且試聽后很難高收費，其實報名是個性化的問題，盡量能夠讓咨詢員解決的就不要在轉到試聽，告訴家長我們學校的特點是學習方案設計，教師是我們幾十個選一個，我們比家長更在乎教師，因為他關乎學校的生存，我們不一定要打造名師，要打造名校。告訴家長我們教學是標準化的。家長和教師接觸久了，會導致學校不穩定的。
第六步，促成
促成階段是臨門一腳， 我們最后的動作就是促成了，這個階段要替家長做決定，每個人掏錢的時候都會很謹慎，猶豫，這里要做到的問題是主動出擊，來不得任何猶豫，絕對要解決的問題是力爭當場報名，如果家長說要考慮的話，直接就問您考慮的是什么呢，來的家長一定是有需求的，是要找適合的輔導班的，通常我們以為他真的要考西并不是我們去之前計劃要買的，都是臨時決定的，我們是感性的動物，考慮之后很多的家長就不來了，所以盡可能的當場促成，真的到最后促成有障礙的家長可以通過降低他的學習風險，例如限制入學，退款自由，意味著我們會有選擇的要學生，如果不能達到我們的標準的我們會隨時告訴家長您請另請高明，學會適當的放棄客戶才是越走路越寬，有的學生我們收了是阻礙學校發展的，差生的家長通常是制造差生的根源，不要在錯誤的問題上找正確的答案。另外我們的咨詢員不要直接收款，安排家長到財務交款，開具收據，拿到相應的學習方案，讓家長感受到我們的每一步都很正規，孩子放在專業的地方接受專業的教育.慮，其實說要考慮的家長是要去別人家看看，不信任我們才是真的，價格不是問題，家長根本是無法區分劍橋與新概念等教材的根本區別的，對教師的評價也僅僅是問問學生聽的懂嗎，喜歡這個老師嗎，所以我們不要在教材和教師的推薦上浪費很多時間，理念才是家長真的要確定是否學習的關鍵，所以我們要將我們的不同的理念講清楚，差異才是是否報名的核心問題，家長通常是對英語不怎么懂的，另外付費是瞬間的行為，我們去商場的經驗告訴我們，通常我們買回來的很多東西并不是我們去之前計劃要買的，都是臨時決定的，我們是感性的動物，考慮之后很多的家長就不來了，所以盡可能的當場促成，真的到最后促成有障礙的家長可以通過降低他的學習風險，例如限制入學，退款自由，意味著我們會有選擇的要學生，如果不能達到我們的標準的我們會隨時告訴家長您請另請高明，學會適當的放棄客戶才是越走路越寬，有的學生我們收了是阻礙學校發展的，差生的家長通常是制造差生的根源，不要在錯誤的問題上找正確的答案。另外我們的咨詢員不要直接收款，安排家長到財務交款，開具收據，拿到相應的學習方案，讓家長感受到我們的每一步都很正規，孩子放在專業的地方接受專業的教育.
前臺工作職責
前臺工作人員隸屬學校市場部，負責校內外學生和家長的咨詢和接待工作，負責學校文化、教育理念、課程特色及師資力量等方面的介紹工作，并根據學生和家長的具體需求為他們提供周到、細致的咨詢解答，及幫助新生完成報名等一系列入學手續。
通過和學生及家長溝通，了解他們的一些意見和需求，并及時的反饋給部門主管和校長;協助市場部主管完成學校形象宣傳等活動的組織、信息整理等其他相關工作。
具體職責：
(一)電話咨詢接待、來訪接待及登記記錄。
(二)校區環境衛生監督和日常安全隱患排查。
(三)校區日常費用的收取。
(四)新生入學前的測試及評卷分析。
(五)教師電話回訪抽查監督。
(六)信息報表的制作與上報。
(七)日常市場活動的配合及參與。
(八)學校相關信息的整理與管理。
(九)協助主管進行日常的管理工作。
(十)配合學校老師完成學校各項工作。
日常工作標準及量化細則
(每月總積分10分，本部門主管、校區巡查人員、校領導常規巡查或前臺視頻監控抽查中發現一次沒做不到位，扣1分)
一
常規工作標準
1.前臺咨詢人員應熟知學校“課程種類、開課時間安排、收費標準、優惠政策等”能隨時解答家長提出的具體問題;
2.熟知我校制定的各項具體規章制度，規范工作流程。開始一天工作之前要檢查各類表格、資料和票據使用情況，并將以上各種表格依次放置在固定地點，以防咨詢學員過多時丟失或出現慌亂。
3.提前30分鐘到崗，首先檢查教學區教室的門是否打開，教室衛生是否打掃，是否存有安全隱患;電腦、電視及其他電器在上班前開機，保證正常運行;接著在告示板上填寫好當日課程表及教室安排;然后整理前臺大廳區域衛生并開始接待咨詢工作。
4.日常工作中應堅持先外后內，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發票、單據要素，能對發票、表格及聽課證等內容進行認真無誤填寫，避免工作差錯。
5.守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知對方并說明原因。
6.迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。
7.介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應先介紹領導和年長者。
8.交談：同客人交談時，應正視對方，注意傾聽，對客人表現出真誠，友好的態度。
9.測試：協助有意向報名學生的家長對學生進行入學前測試，然后評卷，評卷后對家長做答題分析，指出孩子學習中存在的不足之處，并建議或引導家長選報班型，并簡單介紹任課老師情況。
10.收費：收錢找錢時要堅持問清、點清、分辨真偽、交清，筆筆清;收到假錢，由當事人賠償;收錢時，先收錢，后開收據，退費時，先辦手續后退費;收學費時如發現有誤，應立即向家長說明，多退少補;開具收據、票證等，要書寫規范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正;交給家長時，動作要輕并雙手遞送，不扔不摔
11.送客：當客人要告辭時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應送到大門口或汽車旁，并握手告別。
12.自覺接受家長監督，意見薄不得損壞，缺頁少頁;
13.各類票據、學生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內，嚴禁隨意放置;
14.下班時，整理好當天票據，各類空白重要憑證，須做好收、發、存、交詳細登記，做到帳證相符;發票單據，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當，做好資料的保存，報送;檢查錢是否全部繳款，嚴禁延誤、挪用、截留當日報名學費(如有違犯嚴重處理);填寫好值班記錄，內容要齊全，詳實;桌椅擺放歸位，衛生打掃清潔，人走關燈鎖門，不留隱患;
15.機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放;
16.注重調查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領導當好參謀;
17.明確自身職責，認真執行各項規章制度，令行禁止，保證規范化管理辦法的貫徹落實;
18.認真執行規范化標準，自覺規范言行;熟悉本崗位工作內容，按章辦事，創優質文明服務。領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼，有工作時，要點頭或微笑示意。
19.各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協調一致地工作。
二
前臺大廳及咨詢臺衛生要求
1.門窗干凈整潔，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。
2.咨詢臺，辦公桌面觸手無塵，桌椅、辦公用具擺放有序。
3.地面無紙屑、煙頭、污跡，無堆放雜物，宣傳單、展架等擺放有序;私人物品按規定存放在個人物品柜內，不得隨意擺放。
4.無衛生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。
三
上班時間要做到“十不準”
1.不準長時間打私人電話、玩手機、玩電腦等;
2.不準擅離崗位辦私事;
3.不準在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗;
4.不準在上班時間聊天和看書看報做私事;
5.不準怠慢、頂撞或刁難家長;
6.不準背后議論學生及家長;
7.不準以職謀私，接收家長的禮金或饋贈;
8.不準在上班時間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲、蹺二郎腿等;立姿端正，坐姿文雅，走姿穩重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注;
9.不準穿私裝、化濃妝、佩戴個性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的物品;衣著整潔、無汗味，不準穿拖鞋;
10.不準遲到、早退、脫崗、串崗、聚堆聊天。因病，因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。
規范文明用語
1.與家長及學生對話或接打電話時必須用普通話。
2.凡詢問家長及學生時要“請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要“請”字當頭，凡未達到家長及學生滿意時要說“對不起”。
3.堅持“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
4.熟練運用日常文明用語：
⑴家長及學生前來咨詢時說：“您好，歡迎光臨!”;
⑵家長較多時，對排在后面的家長：“請稍等”;家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。
⑶遇到熟人前來要求優先咨詢或報名時，應說：“對不起，現在人很多，請排隊等一會兒”。
⑷家長正在咨詢期間，遇到急事不得不停下來去處理時，應對家長或學生說：“對不起，請您稍等一下”。
⑸家長填錯單據或表格時說：“對不起，您的XXX內容填錯了，應該……填寫，請重新填寫(或應該這樣填寫)一份好嗎?”。
⑹家長付錯錢時，應說：“對不起，您的錢XX元，請您再看一下”。
⑺遞給家長發票、收據或其他物品時說：“謝謝，請您收好!”。
⑻咨詢時，發生有服務不周到，以致造成家長不滿時，應主動誠懇地向家長道歉：“實在對不起!”。
⑼咨詢后說：“再見，請慢走”。
⑽電話鈴聲響三聲后接電話，第一句說：“您好，這里是北斗達英語學校”。來電話找人時說：“請稍等，我幫您看一下他在不在?”;對方所找的人不在時說：“xxx不在，您有事情要轉告嗎?”;對方打錯電話時說：“您打錯了，這里是北斗達英語學校”;向外打電話時說：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝!”。
⑾別人對自己表示歉意或謝意時說：“別客氣”，“沒關系”，“不用謝!”等。
⑿得到別人幫助、配合或禮讓時說：“謝謝!”。
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